תחקיר והפקת לקחים כתהליך מובנה בארגון הלומד

 

[סוף מעשה – במחשבה …]

 

אם תמיד תעשה את מה שתמיד עשית –

תגיע תמיד רק לאן שתמיד הגעת

 

תחקיר והפקת לקחים מהווים מרכיב של מערכת  הלמידה הארגונית, שמטרתם להשיג תובנות חדשות לגבי נושאים הקשורים לפעילות הליבה של הארגון, ולהשתמש בתובנות אלו להגברת  האפקטיביות והיעילות.

המאפיין המרכזי בלמידה הארגונית הוא שיפור מתמיד בביצועים, תוך שאיפה למצויינות. ארגון המתנהל לאור תורת הלמידה הארגונית אמור ללמוד מכל אירוע, במגמה לאתר את נקודות ההצלחה, ואת הנקודות הטעונות שיפור – על-מנת להשתפר בעתיד.

מהי למעשה הלמידה הארגונית?

פיטר סנג'י בספרו הארגון הלומד מתייחס לחשיבות הנושא:

"ארגונים לומדים רק באמצעות אנשים שלומדים. למידה של פרטים אינה מבטיחה למידה של הארגון, אך בלעדיה הארגון אף פעם לא ילמד".

למידה ארגונית אינה מערכת של תכנון מושלם, או מערכת ההופכת את התכנון מאמצעי למטרה. הלמידה הארגונית אמורה לאפשר להוציא אל הפועל פעילויות ממוקדות, למרות תכנון שלא תמיד היה מיטבי, או שהושפע מתמורות שלא נלקחו בחשבון בעת התכנון. בסוף אותה פעילות יש להפיק לקחים  מהתכנון, כמו גם  מהביצוע – על מנת לבסס על מה שהיה – את השיפור בעתיד.

 

מהו אם כן התחקיר?

התחקיר אמור לבוא בסופה של כל פעילות ארגונית, ולו שלוש מטרות:

• ללמוד. [מה היו העובדות].
• להשתפר. [מה לעשות טוב יותר בעתיד]
• להשתבח. [איך לעשות טוב יותר בעתיד].

התחקיר עצמו הוא מפגש של הצוות שלקח חלק בפעילות כלשהי, בניהולו של מי שהוסמך לכך בארגון, והיה חלק מהפעילות. מפגש מסוג זה אמור להתקיים סמוך לתום הפעילות, ויש להקפיד במיוחד על סמיכות זמנים זו.

בשלב הראשון על כל הנוכחים להבין מה בדיוק קרה. על-מנת לצמצם את חילוקי הדעות על העובדות לאשורן – יש הנוהגים להיעזר באמצעים טכנולוגיים המנציחים [באמצעי וידאו, או אודיו] את האירוע. [נזכור כי רבים מאיתנו מכירים קבוצות ספורט המרבות לתחקר משחקים ואירועים באמצעות וידיאו, על-מנת לנתח מה היה, ללמוד מהם לעתיד מה לעשות טוב יותר, ואיך לעשות זאת].

 

השאלות המהותיות שעלינו לשאול במהלך התחקיר:

• מה קרה?
• למה קרה?
• מה עלינו לעשות בהקשר זה בעתיד?

 

הקושי המרכזי בנושא זה הוא להטמיע את נושא התחקיר והפקת הלקחים בתרבות הארגונית, תרבות אשר תעריך ותעודד סוג זה של פעילות בארגון.

ובמסגרת זו גם אם נראה לעיתים כי השקעת הזמן לנושא זה הינה רבה, הרי שהתפוקה בתחום התובנה של מה בדיוק אירע – שווה יותר במונחי זמן עתידי שיחסך.

האלמנטים הרלוונטיים לתחקיר:

• אירוע ברור, עם נקודת התחלה וסיום, אשר אין לגביו מחלקות.
• השחקנים [משתתפים] אשר נטלו חלק באירוע.
• למידה הבנה והסכמה לגבי העובדות בפועל.
• סביבה ידידותית – אשר רואה בתחקיר כלי לשיפור ולא כלי להענשה ול"סגירת חשבונות".
• מוכנות להפקת לקחים וללמידה.
• שיטה מובנית להפצת לקחים בארגון.
• שיטה ניהולית ברורה להטמעת לקחים וליישומם, תוך קיום תהליכי בקרה שוטפים.

 

תהליך ולא תוצאה:

עלינו לזכור כי תחקיר עוסק בתהליך ולאו דווקא בתוצאה. ארגון ההופך את התחקיר לתהליך מובנה, קובע מועדים לתחקיר והפקת לקחים כבר בזמן התכנון, ותוך התחשבות במועד סיום הפעילות המתוכננת. קביעת מועד התחקיר כבר במועד זה מוכיחה כי לא התוצאה [אשר בשלב זה אינה ידועה עדיין] מהווה את העילה לקביעת התחקיר. שיטה זו תקל גם  על ההפרדה המלאה בין תהליך הפקת לקחים – לבין הענשה – במידה ויש בה צורך.

 

• האם הארגון שבמסגרתו אתה עובד הוא אכן ארגון לומד?
• האם הארגון שבמסגרתו אתה עובד מפיק לקחים מניתוח תהליכים, או מסתפק בשיפוט לפי תוצאות, שאיכותן עלולה להסיט אותך ממוקד התכנון, ומאיכות תהליך התכנון?

 

אנו נוטים להתמקד במבחן התוצאה, ולכן אנו זוכרים אירועים עם תוצאות משמעותיות, ואין אנו מקפידים לתחקר את התהליך וללמוד ממנו – לשפר הצלחה במקום לשמר אותה, ולנסות למנוע תוצאות הרות-אסון בעתיד.

התהליך עליו מדובר בנוי ממספר שלבים:

• התחקיר – ברור פרטי הביצוע של אירוע מסויים, תוך בחינת המטרות מול

התוצאות, ונקודות ההצלחה והכשל במסגרת האירוע. מדובר בבחינה

אובייקטיבית של העובדות, עליהן אין או לא צריכה להיות מחלוקת, ניתוח

כל המידע,   [תוך שימוש רב בשאלה – למה] לצורך הסקת מסקנות והפקת לקחים.

• הפקת לקחים – לקח הוא מסקנה מקצועית שהופקה היטב מניתוח מקצועי של אירוע, וראוי לעשות בה שימוש על-מנת להעלות את הרמה המקצועית של הביצועים בעתיד, באמצעות תיקון ליקוי או חיזוק יתרון. הפקת הלקחים תעשה במונחים ביצועיים – מוחשיים.
• הטמעת לקחים – זהו שלב מרכזי שאמור להפוך את תהליך התחקיר והפקת הלקחים לשלב מעשי, במסגרתו תיושמנה המסקנות שהוסקו למען שיפור התהליכים בעתיד, בתחום התכנון והביצוע. שלב זה כולל כמובן את המעקב על יישום הלקחים.

תרבות של תחקיר:

על-מנת להנחיל תרבות של תחקיר עלינו להטמיע את העובדות הבאות, המאפיינות ארגונים  לומדים המיישמים את השיטה המהווה state of the art בעולם הניהול:

• לבחון את התהליך ולא רק את התוצאה.
• להקפיד על תחקירי הצלחות כמנוף לשיפור מתמיד.
• ליצור תרבות ארגונית של תחקיר והפקת לקחים, ולא רק של הענשה.
• לוודא כי הטמעת הלקחים ויישומם חוצה את כל הארגון.

בדרך זו  נהפוך את התקשורת בארגון מתקשורת מתגוננת לתקשורת אפקטיבית מכוונת "למידה ארגונית".

שיטה זו מביאה לניצול מירבי של המשאב היקר ביותר של הארגון – משאב הידע, ובאה לידי ביטוי בניהול מושכל של הידע הארגוני לצורך שיפורים והתמקצעות.

תרבות ארגונית העוסקת בתחומים אלו באופן שוטף היא תרבות ארגונית מנצחת. העיסוק בנושא זה טומן בחובו אם-כן יתרונות רבים. אך חסרון אחד יכול להאפיל על כל אלו, והוא שימוש לקוי בשיטה. במקרה כזה ירד לטמיון כל הערך המוסף אותו ניתן להפיק מהתהליך.

לפי-כך יש להכשיר את המנהלים בארגון,  אשר לאחר ההכשרה יוכלו להוביל תהליכים פנים-ארגוניים בנושא תחקיר והפקת לקחים, ולמצות מהם את מירב התפוקה עבור הארגון, תוך הקפדה על עקרונות התחקיר – מבלי להיגרר לכיוונים של חקירה.

בדרך זו יונחל ויוטמע התהליך בארגון כתהליך מובנה, אשר לתפוקותיו תהיה השפעה על השגתן של המטרות והיעדים הארגוניים.

 

לסיכום נזכור את המשפט:   IF WE ONLY KNEW WHAT WE KNOW , אותו היטיב לנסח ג'ק וולץ, מנהל חברת ג'נרל אלקטריק בשפתו הוא:

"יכולתו של הארגון ללמוד, ולתרגם את הלמידה שלו לפעילות כל הזמן – היא היתרון העיסקי החשוב ביותר שלו".

וכמנהלים אל נשכח את המשמעות הכלכלית של משפט זה: יש בארגון שלנו מידע רב, אשר אם נעשה בו שימוש נכון ומושכל – לא רק שנשפר את הביצועים של הארגון, אלא נייעל את פעילותו, ונצמצם הוצאות.

 

וכך יכול כל ארגון  לעדכן את החזון המקצועי:

 

מבחן המנהיגות – היכולת לזהות, להפיק ולהטמיע לקחים.